网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订(1)

原标题:网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订(1)

   光明网记者 吴晋娜

反复确认的机票信息出票后却显示乘客性别错误;互联网销售平台告知消费者无法修改性别,只能退票重订、损失自负;航空公司客服则表示第三方订单只能通过互联网售票平台来修改……近日,有网友通过携程预订自由行产品,出现性别信息错误,却遇到一连串如此尴尬的境遇。

乌龙:机票预订,性别出错

6月16日,成都的吴女士接到一个自称是携程客服销售的电话,称是否有兴趣购买自由行旅游产品。因为此前她在手机App上向客服咨询过境外游自由行的相关问题,所以接到携程的推销电话并不感到意外。

听了客服的介绍,吴女士决定为自己和父母购买三份10月中旬前往新加坡的5晚6日自由行产品,包括往返机票和酒店费用,总价约13000元。

吴女士在携程上预订的自由行产品,显示商家为“携程国旅”

客服提出可以为吴女士电话下单,就在吴女士为客服提供个人信息时,客服表示机票价格此时变动比较快,需要吴女士自己在App上进行下单。

在与客服保持通话的情况下,吴女士打开了携程官网,对客服推荐的产品进行预订,产品显示属于“携程国旅”。按照客服的指引,吴女士分别选择了机票和酒店,输入了自己和父母的信息。

随后,客服在电话中与吴女士对姓名、性别、护照等信息进行了核对,都显示无误。之后,吴女士在App上付款成功,完成预订。

就在吴女士以为万事俱备的时候,打印各种出行单据的时却发现,在机票信息的姓名栏中,在她母亲的拼音字母后面出现了“MR”,显示乘机人为男士,意味着预订机票可能性别出现了错误。

吴女士母亲的机票行程单姓名栏出现了“MR”,显示乘机人为男士

吴女士立即通过手机App查询,发现手机订单中并没有显示预订人的性别,但她用登陆携程电脑端,则发现订单页上她母亲的性别确实被登记为“男”,而她手机端和电脑端的常用旅客信息中,她母亲的性别则都还是“女”。

这时吴女士开始疑惑,预订时与客服认真地核对了母亲的性别信息没有问题,自己账号上记录的常用旅客信息也没有问题,为什么会出现性别出错的问题?让她感到不解。

强势:用户退票重订或等待调查

为了不影响出行,在发现问题之后,吴女士第一时间咨询了携程客服。本来以为只是简单的一个修改信息的问题,没想到接下来却会一波三折。

携程工作人员表示,机票信息是吴女士自己提交的,携程没有核实的义务,且出票的是航空公司,携程没办法为吴女士进行修改。

最后,携程提出两个解决方案:一是退票重定,产生的退票费用和差价由吴女士自己承担,按照携程的订票规则,要收取500元的退票费,往返机票就是1000元;二是重订全退,意思是为了不影响出行,让吴女士先重新预定一次往返机票,重购的差价需要由她自己承担,等整个行程结束以后,再去协商退上一笔信息错误的机票费用。在这个期间,携程会去调查造成差错的原因,如果是携程的责任,就马上把票款退给吴女士,如果不是就不能退。

携程提出的两个解决方案吴女士都不能认同。对于第一种方案,吴女士认为信息确实进行过多次核实,不可能出错,既然是携程的错误,为什么要让她承担退票损失和机票差价。

对于第二种方案,吴女士一方面认为不应该由自己垫付新机票的费用,另一方面,她认为只要携程调取当时预订的电话录音就可以知道是谁的错误,没必要等到四个月行程结束之后再出调查结果,且携程并没有承诺全退,而是用归责的方式,吴女士认为会对自己不利,且在微博上吴女士发现,有很多同样的案例,用户选择了第二种方案,最后都不了了之,携程并没有全额退款。

吴女士与携程客服进行协商的页面截图,对方表示机票信息不可以修改

推诿:携程说不能改,航空公司说只有携程才能改

与携程客服协商后第二日,吴女士惊讶地发现,之前携程电脑端显示的她母亲的常旅客信息性别竟然变成了“男”,而手机端却还是“女”。

吴女士联系携程后的第二天,她母亲的常旅客信息性别竟然变成了“男”而手机端却还是“女”

在与携程协商无果的情况下,吴女士拨打了机票所属的国航的全国客服电话。客服告知吴女士,如果预订性别出错的话,乘客确实无法乘机。如果预订的性别出错,国航可以修改,但国航只能直接为在官网上预订的用户进行修改,且修改是免费的,通过携程等互联网平台预订的机票,则需要携程方面来向国航提出修改,而不能由用户自己。

从国航方面得知可以修改,并不一定非要重新预订之后,吴女士又和携程进行了沟通,然而携程方面依旧坚持无法修改,且还是只坚持之前提出的两种方案。这两种方案,都需要用户接受一定的经济损失。

6月21日,吴女士预订产品之后的第五天,又有携程方面的人员向吴女士反馈,关于修改性别的问题,他们与国航进行了沟通,国航表示,他们可以与国航成都营业部进行联系,看是否可以进行修改。

同时,客服人员对吴女士表示,携程方面会积极与国航成都营业部进行联系,也可以她自己尝试和成都营业部进行联系。客服甚至不负责任地建议吴女士,也可以尝试到时候直接去登机,看是否可以。

“感觉客服根本不是本着一个负责任的态度,尽快去为客户解决问题,而是一直在拖着。”吴女士对携程的服务感到失望,不是让用户去“背锅”,就是让用户自己去解决。

反转:客户跑一趟营业部,五分钟解决问题

为了尽快解决问题,吴女士还是决定自己打电话去国航的成都营业部了解一下。没有想到,对方表示,性别可以修改,不管是从哪里订的票,只要是国航的机票,只要带着有效证件来营业部办理就可以。

听到这个消息,吴女士感到惊喜。她立即前往国航的成都营业部,找到相关的工作人员,提供了母亲的身份证件之后,工作人员很快在系统中找到了吴女士预订的机票。不到五分钟,工作人员就为她修改了之前错误的性别信息,并表示到时可以正常登机。

随后,吴女士又一次联系携程客服,对方表示他们联系的国航成都营业部的工作人员还没有给携程回复。

事情发展到这里,吴女士终于解决了困扰的问题,对携程和国航却感到又生气、又无奈。

“我感到携程的处理方式很消极、很霸道,明明是可以为用户修改的信息,但携程的解决方案就是想让她重新购买机票,感觉他们的目的就是想赚取退票损失和差价,而不是为用户解决问题。”对携程的处理方式,吴女士感到气愤。

对于国航,吴女士也感到很无奈,全国客服和地方营业部的说法完全不同,电话客服说互联网平台订票需要第三方来修改信息,但营业部又说可以直接为用户修改,“感觉程序和制度也存在一定的问题,有点对互联网订票用户的歧视。”

记者在微博平台和过往的新闻报道中查询发现,关于在互联网订票平台出现信息错误的现象非常多见,除了携程,去哪儿等平台的投诉也有。有的是性别出错,有的是出行日期出错,有的是乘坐人姓名或者拼音出错,等等。很多都和吴女士一样,可能并非是因为自己的原因导致出错,而是平台的技术问题导致的。通常情况下,出错的信息都很难得到及时的修改,平台给出的理由基本上都是出票后无法修改信息,提出的解决方案也基本上都是退票重订。

网友在微博上反映的其他关于订票信息出错无法修改的问题

律师:第三方订票平台和航空公司服务存在漏洞

类似这种消费者在第三方互联网订票平台订票过程中,出现信息错误的案例该如何解决?记者采访了IT和知识产权律师、中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领。

赵占领表示,如果用户通过第三方订票平台订票,出票后显示的性别或者姓名等信息有误,不管是哪一方的原因造成的,一般而言,首先应该由第三方订票平台承担责任,帮助用户修改错误信息,而不能直接拒绝用户的修改要求,甚至提出让用户退票重订。

他进一步认为,如果是因为第三方平台或航空公司的失误,导致消费者不能修改错误信息进而遭受损失,比如支付退票费或者另外订票所产生的差价损失,则消费者可以要求订票平台承担赔偿责任。最后,在订票平台赔偿消费者损失后,如果信息有误系航空公司原因所致,订票平台则可以再向航空公司进行追偿。

赵占领认为,这个案例中,如果航空公司官方客服回复消费者只有通过其官网订购的机票才可以修改有误的信息,而通过第三方订票平台订购的机票不能修改有误的信息,这种做法显然不利于维护消费者正常合法权益,不能因购票渠道不同而让消费者承担非其自身原因导致的信息错误造成的损失。这其中即使存在技术或者沟通上的问题,双方也完全可以通过协商去解决,而不是让消费者自己承担责任。

另外,他认为,如果航空公司官方客服回复的说法与航空公司营业部的实际做法不一致,则说明,要么是官方客服掌握的信息不准确,要么是航空公司内部管理措施不统一。这也说明航空公司在处理类似问题方面,还有需要改进的空间。返回搜狐,查看更多

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